Jornada de compra do cliente: entenda as etapas | Studio DMS - Agência de Marketing Digital e Design

Jornada de compra do cliente: entenda as etapas

Jornada de compra

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A jornada de compra do cliente é um processo pelo qual todos nós passamos, afinal, inevitavelmente, vez ou outra estaremos na posição de cliente e não apenas na posição de quem guia o cliente por essa

Saber definir uma jornada de compra para o seu cliente é mais do que necessário, pois, dessa forma, o processo de pensar os conteúdos e as diferentes formas de abordagem pode se tornar um pouco mais fácil.

Afinal, se a ideia é guiar o consumidor por uma jornada, ele precisa encontrar pelo caminho conteúdos interessantes e que o façam querer saber sempre mais e mais sobre o assunto. E essa jornada pode ir desde a compra de um par de óculos a um curso de graduação ou um carro.

Então, hoje eu vou te explicar como as quatro etapas da jornada de compra funcionam e quais estratégias você pode utilizar para atrair os leads certos para o seu empreendimento.

O que é a jornada de compra do cliente

Então, vamos lá, vou te explicar do início! Primeiramente, para entender a jornada de compra do cliente é preciso entender que o Marketing de Conteúdo, aquele em que você oferece conteúdos relevantes para os seus clientes e possíveis clientes, como textos, vídeos, blogs, ebooks. Ou seja, é a base de uma estratégia bem estruturada de Marketing Digital.

Em inglês a jornada de compra é chamada de buyer’s journey e ela pode ser trabalhada em três ou quatro etapas. Aqui, iremos te explicar como funciona a estruturação de conteúdo da segunda etapa, que envolve aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra. Ou seja, a jornada de compra é todo o contato que um possível cliente tem com o seu produto ou marca, desde o primeiro contato até o momento efetivo de compra.

Além disso, para entender como estruturar uma boa jornada de compra, é preciso que você conheça o seu público-alvo e, melhor ainda, a sua persona. Porque de nada adianta produzir conteúdos e levar por uma jornada apenas os seus atuais clientes, já que isso não fará com que a sua empresa cresça e, sejamos realistas, não são todos os meses que os mesmos clientes irão comprar de você.

Só para ilustrar, digamos que você tem uma empresa de software que ajuda empresários e suas equipes a acelerarem o atendimento e em julho você vendeu para 20 clientes. Muito dificilmente esses mesmos clientes irão comprar o mesmo produto no mês seguinte.

Vamos entender melhor como funciona casa fase da jornada? Continue comigo neste conteúdo!

Aprendizado e descoberta

Neste primeiro momento, o consumidor não sabe, ou não sabe muito bem, que ele possui um problema ou necessidade. Então, ainda está despertando o interesse por determinado tema. Por isso, a sua função agora é capturar a atenção do seu potencial cliente.

Para o entendimento ficar mais fácil, irei guiar você em algumas situações a título de exemplificação. Dessa forma, você poderá pegar os mesmos exemplos e adaptá-los para a jornada de compra do cliente ideal da sua empresa. Ok?

Digamos que você quer comprar um celular que seja bom para trabalhar, mas não faz ideia de qual modelo melhor atende as suas necessidades.

O que você faz primeiro? Bem, arrisco dizer que há 5 anos você iria até uma loja de eletrônicos, faria diversos orçamentos e iria decidir, muito provavelmente somente quando chegasse em casa, qual o melhor modelo. Dessa forma, dias depois você iria até a loja vencedora e escolheria o aparelho ideal.

Você ainda realiza esse processo, porém, agora as lojas estão no Google. Então, no conforto de seu sofá você digita no pesquisador “quais os melhores celulares para trabalhar” e lê sobre cada um deles, mas ainda não faz a compra.

Reconhecimento do problema

Nesta etapa da jornada de compra do cliente ele já leu sobre o assunto e percebeu que tem um problema. Então, se na primeira etapa você captou a atenção dele, agora o objetivo é criar uma necessidade no cliente. Ou seja, ele começa a entender que tem um problema e que você tem uma solução.

Então, voltando ao exemplo do celular, você reconhece que a baixa durabilidade da bateria é um problema muito latente em seu atual aparelho e está em busca de um celular que a carga dure pelo menos o dia todo, já que será utilizado para trabalhar.

Neste caso, uma dica de conteúdo seria: “5 coisas que você precisa analisar antes de comprar um celular”.

Consideração da solução

Está é a terceira etapa da jornada de compra do cliente e é o momento em que ele começa a pensar na compra efetiva. Isso ocorre porque ele já pesquisou e mapeou possíveis soluções para o problema e está avaliando a que melhor o atende.

Então, é o momento que você precisa aproveitar ao máximo para mostrar a ele que o seu produto ou serviço é uma boa solução. Tente criar um senso de urgência, assim, ele avançará no processo, ao invés de deixar a decisão ainda para mais tarde, ou pior ainda: que encontre outra empresa!

Pensando novamente no exemplo do celular: você estava interessado em comprar um novo celular, descobriu que tem um problema, pesquisou as melhores soluções e agora já considera alguns modelos para comprar.

Então, uma dica de conteúdo neste momento é: “7 indicadores de que o celular X é o melhor para trabalhar”. Dessa forma, pode ser mais fácil chamar a atenção do consumidor e fazer com que ele veja que você tem o produto.

Decisão de compra

Finalmente, chegamos a fase do funil de vendas em que o consumidor analisa todas as opções que ele tem e toma a sua decisão. Ou seja, é a tão esperada fase em que ele efetuará a compra.

Então, agora é a hora de mostrar para ele os diferenciais que você tem a oferecer, pois, talvez ele esteja dividido entre duas empresas e, devemos contar com a possibilidade de a sua não ser a escolhida. Pensando em uma venda de celulares, é um difícil oferecer um diferencial ligado as funcionalidades do aparelho, pois, diferentes lojas vendem exatamente o mesmo produto. Então, nesses casos, uma solução é oferecer um desconto diferenciado ou a possibilidade do primeiro pagamento ser somente dois meses após a compra.

Você entendeu as quatro fases da jornada de compra do cliente, mas não conseguiu adaptá-las para o seu produto? Tudo bem, agora que você já sabe quais são as etapas e entendeu como elas funcionam, eu preparei um exemplo diferente! Acompanhe no próximo tópico.

A jornada de compra em minha empresa

Vamos retomar o exemplo lá do início, de que você tem uma empresa de software para ajudar empresas e suas equipes a facilitarem o atendimento ao consumidor. Então, a jornada de compra que o seu cliente, que iremos chamar de Paulo, percorrerá pode ser assim:

1 – Aprendizado e descoberta:Paulo ainda não sabe que possui um gargalo nos atendimentos, mas começa a fazer pesquisas sobre como atender mais pessoas em menos tempo. Neste momento você pode oferecer um conteúdo: “5 dicas de como otimizar o tempo de atendimento em sua empresa”;

2 – Reconhecimento do problema:

Depois de ler o seu conteúdo, Paulo viu que uma das dicas é utilizar um software de atendimento. Então, ele passa a reconhecer que realmente tem um problema e as pesquisas passam a ser: “Quais os melhores softwares para atendimento”. Então, você pode criar um conteúdo falando sobre as principais tecnologias embutidas em seu sistema.

3 – Consideração da solução

Paulo já entende um pouco mais sobre softwares para atendimento e agora já sabe que precisa de um para melhorar o atendimento em sua empresa. Ou seja, ele irá elencar os melhores para a compra. Sua hora de mostrar o seu produto é agora! Utilizar depoimentos dos seus atuais clientes pode ajudar e muito nesse momento. A dica de conteúdo é: “Descubra como a empresa X melhorou o atendimento com o software Z”.

4 – Decisão de compra

Finalmente, Paulo está na última fase da jornada de compra do cliente e sabe que ele irá comprar um software. O momento é de mostrar os diferenciais que você tem a oferecer. Por exemplo, se você oferece um período gratuito de teste, o famoso trial, pode fazer o envio de um e-mail falando sobre essa oportunidade.

Clique aqui e leia sobre trial e como ele pode aumentar as suas conversões.

Por que a jornada de compra do cliente impacta a minha estratégia?

Como você viu, assim como existem diferentes fases da jornada de compra do cliente, existem diferentes conteúdos que podem (e devem) ser oferecidos de maneira gratuita. É importante conhecer o seu cliente e como ele percorre esse caminho, para produzir as abordagens mais corretas.

Afinal, além dos blogs, você também pode produzir e-mails, vídeos, guias, ebooks e infográficos. Ah, e uma dica extra: quanto mais visual e dinâmico esses materiais forem, melhor.

Dessa forma, você não faz uma abordagem de fundo de funil com um cliente que ainda está no topo ou no meio!

Se liga na dica: assim como existem diferentes etapas do funil, existem diferentes tipos de leads por etapa. Por isso, clique aqui e leia o nosso blog sobre o assunto!

Comece a aplicar estratégias da jornada de compra em sua empresa!

Agora que você entendeu as quatro etapas da jornada de compra do cliente, pode aplicar as nossas dicas em sua empresa! Um ponto muito importante para ficar atento é que nem todos os leads serão realmente qualificados, por isso, o topo do funil é sempre mais cheio de oportunidades.

Porém, isso não quer dizer que você deve focar apenas em oferecer conteúdos de fundo de funil! Cada fase é importante, porque os clientes não seguem caminhos lineares. Ou seja, nem sempre todos irão até o final, assim como você pode receber um lead qualificado que já havia feito a jornada antes, mas aguardou para efetuar a compra em outro momento.

Além disso, mesmo que o seu lead não tenha sido qualificado, não o jogue fora! Afinal, aquela frase “quem não é visto não é lembrado” se aplica perfeitamente aqui, porque ele pode voltar a pesquisar sobre o produto e, se você manter o contato, seu produto ou serviço estará entre as possibilidades de solução.

Se for necessário, releia as nossas dicas e qualquer dúvida é só deixar nos comentários!

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